首页 要支持员工打破常规处理酒店突发事件
作者:朱振兴
山东省青岛市某酒店总经理
8月15日，开发区管委接待的外宾入住我店，在前台订了三张飞机票。订票处在当天便将机票送到了前台。客人在晚上10点左右回来到前台取票，一核对机票上的名字，有一个日本客人的名字错了一个英文字母。前台人员一看傻了眼，因为如果机票上的名字跟护照上的名字对不上，就无法登机。客人明天早上8：30退房，也就是说，机票必须要在8：30之前改好，但订票处要在明天上午8：00上班，只有半个小时的时间从我店到胶南订票处，改好票后，再从订票处回到我店，时间肯定来不及。又不能让客人推迟退房时间。周茂芳便打电话联系马华商量怎么办？最后两人商量决定：先不到酒店拿票，直接先到订票处再要一张票给客人送去，然后将错票再送回订票处。
第二天早上7：30马华便在订票处门口等订票处一开门，向订票人员说明情况，先取一张机票给客人送回去，然后再送错票，经同意后，便打了一张欠条，打印好票后，便向酒店赶，在8：25分的时候，将票送到了客人的手中，客人在8：29分退房离店。
分析：
迅速反应，立即行动。前台人员在晚间得知客人机票出现错误，没有按部就班的按以前的习惯，在订票处上班后解决问题，而是打破常规机动灵活的在当天晚上便商量好解决的办法，在订票处还没有上班时便在门口等，以便在第一时间内寻求订票处的帮助，节约每一分钟，最终在客人离店前的几分钟内将票送到客人手中，没有因此耽搁客人的行程。
编者:
朱总所写的员工在处理后解决了问题,有时处理不好也不要指责和处罚员工,但要告诉处理此事正确的方法,并让大家共同认识.