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把面子留给客人 |
| 随着旅游旺季的到来，饭店的住客率大增，客房预定显得特别忙碌。这天我上早班，突然电话响起，拿起听筒，电话那头传来前台收款员的声音：“您是客房预定吗？有位客人已经结账走了，他们单位的一位王先生又打电话来说发现酒店收的房费与原先预定不符，要投诉，请您向客人解释一下。”
我一听要投诉，觉得问题可能比较严重，便放下手头的其他工作，耐心地倾听着这位远方客人在电话中的叙述：“小姐，是这么回事，我姓王，是日本帝国电器北京办事处的。我们办事处的一位日本客人和一位中国雇员韩先生通过华飞公司向贵店预订了房间，怎么他们回办事处来报销时我们发现韩先生的房价却比协议价高得多。我们无法报销，你们必须把差价给我们寄来，否则我们就要直接向你们的总经理投诉。”我边听边查阅预定资料，弄清情况后礼貌地对客户说：“你们的订房原件上中方客人的姓名是一位姓郭的小姐，没有韩先生的名字。”对方说：“郭小姐临时有事来不了，换成了韩先生，没有人通知你们吗？”“郭小姐没有来，也没有任何通知，按照惯例我们还专门打电话去确认，他们也没提到改换韩先生的事呀！” 听了我这番解释，王先生似乎明白了什么，说话的口气也缓和了许多：“那可能是我们工作太忙，忘了通知。”但他还有一个问题：“在韩先生登记时你们就应该仔细查问一下，现在给了韩先生这么高的房费，总公司知道了，我们也会受影响，以后就不敢再住你们饭店了。” 我一听客人还是有意见，还需要作耐心细致的工作，便又解释道：“日本客人是上午进店，韩先生是晚上才到，既没问起先来的日本客人的事，又没提起他是来替换郭小姐的，这就很难把他们联系在一起了。我们非常尊重贵公司的来客，主动将韩先生安排在我们新改造的豪华间，而华飞的协议是普通的标准间，房间的种类不一样，价格自然也就有了差别，你说对吗？王先生？” “噢，原来是这样。”王先生再也不坚持要退差价了。为了不给客人留下一点遗憾，我又追加了一句：“王先生，您公司如果常有人来南京办事，不妨与我们酒店签个协议，这样我们今后的合作会更加愉快。” 至此，客人终于很有面子地下了台阶，并对我们耐心细致的工作态度和一流服务表示称赞。 |
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