摆问题 找差距 订措施
酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论多么豪华、高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，投诉是不可避免的。然而，客人投诉不仅仅是一个“令人头疼”的问题，只要掌握了接待投诉客人的要领和处理客人投诉的原则目标和方法技巧，就能不断提高酒店的服务质量和管理水平，赢得回头客。
不久前，青岛黄海饭店组织有关部门，召开了以“提高饭店市场竞争能力”为主题的经营管理分析研讨会，以应对加入WTO后的新形势和新任务。
会议以座谈讨论的方式进行，与会人员畅所欲言，充分阐述自己的观点。大家一致认为：未来，饭店业的竞争必将进入一个新的阶段，不管人们是否愿意，都将面临一个不可回避的现实：国外独资和合资的高档酒店将陆续进军青岛，硬件设施落后、管理水平滞后、服务质量低下的饭店将被逐步淘汰。具体到青岛市，市区东部酒店已整体走强，成为像黄海这样酒店的强有力竞争对手，必须引起足够重视。
与会人员在充分肯定成绩的基础上，对饭店目前存在的问题进行了广泛的查找和剖析。较为集中的问题有：饭店员工队伍老化，明显地影响年轻高层次人才的引进；部分员工缺乏忧患意识和危机感；品牌意识差，餐饮特点不够明显，零点餐厅无特色，宴会延续多年极少创新；微笑服务、礼貌用语坚持不够等。
针对这些问题，与会人员提出了中肯的改进意见，如抓服务质量、成本核算、增收节支、创新品牌的关键，在于管理和落实制度，要引导全体员工树立以法治店的意识，使制度贯彻和执行成为每一位员工的自觉行动。根据国家加大资金投入，拉动内需的方针，饭店要经常召开经营管理分析会或醒脑会，寻找饭店经营工作的切入点，创造卖点，扩大增长点。
党委书记刘峰说，新的一年饭店的经营任务和面临的压力将更加繁重而艰巨，虽然大厅装修后饭店建设档次有所提高，但总体硬件水平还很有限，服务水平无疑要影响饭店的整体经营效益和特色的发展。要正视困难，知难而进，坚定信心，扎实工作，争取有新的进步。
总经理林清举指出：这次经营管理分析会分析得较为透彻，问题和现象谈得较多，解决问题的方法也不少，目的已经达到，这样的会今后还要经常组织召开，不断地总结经验和教训，各部门也可以召开这样的会。在谈到如何创造饭店的特色品牌时，他强调：饭店的品牌是服务质量和管理水平的体现，问题的关键是通过高质量的服务打造特色和知名度。
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