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让服务准则落在实处
　　南京白鹭宾馆优质服务的准则是礼貌、周到、真诚、安全。这不但写进宾馆规章制度汇编的服务宗旨中，实际工作中还不断结合市场的新形势、新特点加强培训，使其贯彻落实在实处。

　　礼貌是社会交往中人与人之间必须遵循的行为规范，要从称呼、言行到举止、仪容，表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。一天晚11点钟，宾馆总服务台来了两位山东荥阳市委的客人询问情况，并称自己是先头部队来考察的，过两天大批人马要从荥阳出发来南京。接待他们的服务员虽然已经过了下班时间，但并没有将客人转给上夜班的同事，礼貌地和客人进行了一个小时的协商，最终敲定两天后荥阳客人全部入住白鹭宾馆。第二天当总台主管与客人签定协议时，客人问道：“你们的员工服务很好，礼貌素质相当高，是经这专门培训的吧？”

　　周到是让客人的需求得到满足，并感到意外惊喜。南京第六届世界华商大会期间，白鹭宾馆接待世界各地600位华商举办秦淮风情晚宴。在品尝秦淮风味小吃“八绝十六道”时，一位马来西亚客人问服务员，是不是每道小吃都有典故，服务员微笑着说：“有”。于是每上一道菜，服务员都把菜名和美好的寓意讲给客人听，马来西亚客人一边品尝，一边不断的赞扬。

　　真诚是对人真实、可信、诚恳，不虚伪。也是华商大会期间，一位来自台湾的老先生特地对总台服务员说，“我离开家乡多年，这次回去想带几张有水乡特色的秦淮风光明信片做纪念，一直无暇外出购买，请问宾馆购物中心是否有售”。服务员立即向购物中心询问，回答是只有一套秦淮风光的邮票和一本苏州的画册。为了使老先生亲眼看一看，服务员又跑到购物中心把邮票和画册借了出来。老先生看后十分喜欢，但是邮票上的景色太小，画册太大又重，老先生很遗憾。服务员灵机一动，说：“如果您不介意黑白图片的话，我可以用复印机放大和缩小复印给您”。老人点头同意。当复印好的图片交到老人手中时，他高兴的笑了。

　　宾馆是以服务为宗旨，确保宾客人身及财物的安全是服务的一个重要组成部分，也是确保服务质量的不可缺少的一个环节。一个夜晚，一位客人于先生从外面回到宾馆，因醉酒感到身体十分不适，与总机联系后，宾馆安全部迅速派了两位保安员将他送到市第一医院。宾馆当晚的总值班副总经理不时打电话与保安员联系，询问情况，当得知需要照顾客人到凌晨时，他果断地又增派了一名上夜班的保安员前往医院看护，使客人十分感动。

　　礼貌、周到、真诚、安全这几项优质服务的准则，看似简单，在对客服务中其实很具体，现在，白鹭宾馆又结合有关部门礼貌、周到、真诚、安全方面的实际，编制了297个怎么办，使准则内容更丰富，更具有可操作性。经过南京市质量技术监督局的资料审查、现场评审和用户调查后综合评定，确定白鹭宾馆荣获2002年度南京服务质量奖企业。