当前栏目>酒店管理 声音传递真情…… 腊月的郑州，户外显得格外寒冷，可海天大酒店总机室内问候声和不断的键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断接转着电话。 　　一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“快转XX房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，当大脑得到客人要转接的房号时，小王微笑着脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，等什么等，赶快给我转。” 　　听到客人的指责，小王心里特别难受，很想对客人做一个简单的解释，但是又想到客人现在挺急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内，可电话响了6声后，依然无人接听，信号返回到了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接听电话，就快速把电话提了起来，微笑地告知对方，电话无人接听，“怎么会没有人呢？不可能。”客人的语气显得焦急而无耐，小王很耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他。”当客人听到小王耐心而又亲切的话语，好像很感动而又内疚地说：“小姐，对不起，刚刚我有点急，说话可能有情绪，请你原谅。”“不必客气，谢谢您的理解。”随后，小王留下了对方的联系电话，并问明了他所要找客人的单位及姓名。 　　切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了总台，向总台接待做了简单介绍，总台接待员查清并核实了客人的资料之后，给小王提供了一条重要的线索———客人的留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在总台留言说有人找就打手机XXX，得知这一信息之后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号告知李先生。他感激地在电话里说：“谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙。”小王微笑着说：“不用客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。” 　　切断电话，小王继续自己快乐的工作。两个小时之后，总机机台信号显示，房客内线电话，提起电话，电话里又传来了刚才那位先生感谢的话语，并说如果不是小王及时查到客人的联系方式，并进行了通话，对他来讲会造成不可估量的损失，这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢，小王说：“这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的心意我领了。” 　　分析：这是一个语言、心理服务案例。小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人的表情、动作、神态，只有通过客人的声音来判断，揣测宾客的心理需要，才能真正达到客人的满足。“请稍等”在现代的快节奏生活方式中已感受到其不足，如果话务员在使用时能因人而异，如遇到案例中急切的客人，是否换句话说，如：“好的，即刻为您转接”等等。一名优秀的话务员在对客服务中，不能千篇一律地追求规范，语言要有艺术性，通过客人的声音，语言，语速，去洞察客人，达到听到客人的声音就如在眼前一样，并讲究说话技巧性，用语的灵活性，并让客人通过你的声音感到你的微笑，你的热情，近而感受到你的服务是尽善尽美的。