当前栏目>酒店管理 为饭店『金卡』销售进言 　　最近一两年里，我国一些大城市的饭店、尤其是高档饭店推行了“金卡”销售攻势。所谓“金卡”，即一年付一笔二千元左右的钱(有的更贵)，饭店则提供任选一天的免费住房、一顿免费晚餐、以及酒店内其他有关活动的折扣和赠券。这种做法，与过去酒店脱离社会、高高在上的姿态相比，无疑是一种进步。在市场压力和市场机会的双重驱动下，饭店开始上门促销，找米下锅了。 　　笔者是与金卡推销接触最多的人士之一，一段时间里，电话不断，上门者络绎不绝。出于对饭店业市场意识加强的欣喜，我即便再忙，也从不对推销者表示出厌烦的态度，在比较中，我还选择了二、三家饭店，买了他们的金卡。两年多过去了，我作为一位使用者，想对“金卡”提出一些推心置腹的意见。 　　第一、销售态度。 　　由于金卡销售在饭店里是以指标形式下达的，饭店考虑的只是效益，而不是顾客需求。于是销售人员无论打电话还是上门，都是喋喋不休连珠炮似地介绍本店怎么好，买了金卡有多么值得。我有时想询问一个问题，或是交流一下，根本插不上嘴。饭店的销售人员全然不顾消费者心里在想什么，要什么。毫不夸张地说，当这些高档饭店的销售人员向我推销时，我脑子里浮现的却是另一个形象———走江湖的个体推销商。可以说，在整个推销过程中，毫无舒适的感受，只觉得在强买强卖。我们饭店的决策者及其销售人员不能如此急功近利，欲速则不达啊！与顾客多作交流，谈吐娓娓道来，效果就会好得多。我想，这也是高档饭店销售人员必须具备的基本功。俗不可耐的吆喝，实在有损这些大饭店的形象，也显示出这些销售人员素质有待提高。 　　第二、销售内容。各店的金卡，内容大同小异，而且买者都必须按照饭店所确定的统一内容进行消费，所有免费、折扣和优惠的项目都很死板，没有任何灵活调整的余地。如上海金茂大厦的金卡，推出上海、天津、西安三地各一天免费住宿，但不少客人却是希望能改成上海两天。实际上，看似三地免费，但客人若无公务，是不可能专门再去另两个城市去住宿的。所以，即便“免费”，也要给客人真正可行的“实惠”。又如笔者曾购买了一家大饭店的金卡，附带优惠项目不少，我提出，不要酒吧、桑拿和健身房的优惠，能否换成多几次游泳的折扣，销售人员当即断然否定。当今社会，已进入个性化消费的时代，高档饭店更是如此，我作为游泳爱好者想多游几次泳，不是什么难度多大的高要求，关键还是在于饭店缺乏顾客心，缺乏服务理念。我们的饭店要走出单纯推销的误区，开展真正“以顾客需求为中心，保证顾客满意”的全面营销活动，才能最终获得好的效益。恕笔者直言，正因为这家大饭店不理会我的需求，所以，从第二年起，我再也不买它的金卡了，而且还向我周围的人传播，不要去买这家饭店的卡。这种蒙在鼓里的有形损失和无形损失，如果积累起来，对饭店来说，是致命的。 　　第三、后营销(Afte———rmarketing)。当销售人员完成推销之后，就再也不见踪影了。当时电话中美丽动听的语言，上门时笑容可掬的形象，都荡然无存。至于顾客买了卡，在销售过程中有什么新的要求，碰到什么问题，有什么改进建议，也不再来征求意见。服务中断了，营销中断了。当今营销，已进入整合营销(Intgrated Marketing)的时代，其中，后营销也成为不可或缺的重要部分。后营销，即销售完之后，要一直延续到顾客消费的全过程，乃至顾客离店消费结束后，还需要有听取意见、补偿不满等一系列继续营销的工作。“人一走，茶就凉”，前后判若两人的强烈反差，伤了许多顾客的心，顾客虽不投诉，但心中已决定不再购买这项服务。据笔者了解，不少第一次购买金卡的人士，在体验了“无个性化的消费”和“世态炎凉”之后，已彻底打消了继续购买金卡的念头。这种潜伏的危机，应该引起饭店管理者足够的重视。