当前栏目>酒店管理 细节见“亲情” 　　如今，酒店提倡对客实行亲情服务，但如何才能使其具体化呢？河南郑州中都饭店为此曾做过很多尝试，但真正取得突破性进展的是2001年“树形象，创品牌，满意在中都”系列活动的开展。围绕活动主题，饭店以“找到了中都，就找到了家”为切入点，努力宣传饭店所蕴含的家的温馨和家的氛围，突出以家为特色的亲情服务，培育宾客之家和员工之家的企业文化。 　　系列活动分四个阶段分季度进行，每个季度围绕亲情提出不同的服务主题，如2001年第一季度，饭店以“亲情、微笑、关注”为主题来开展。“亲情”是系列活动永恒主题，要求员工以情动人，以情感人并持久开展；“微笑”要求每一位员工对待宾客、对待同事始终报以真诚的微笑；“关注”则要求员工善于观察，揣摩和预知宾客需求，在客人未提出服务需求前，要替客人想到和做到，以满意+惊喜的服务创造出越来越多的忠诚客人。 　　“三个微笑”培育亲情氛围 　　服务中，饭店提倡“三个微笑”，即管理人员对员工微笑，后台对前台微笑，员工对宾客微笑。微笑专题的中心是“彬彬有礼，尊崇备至，温柔谦恭，真诚质朴”，饭店要求员工不受时间、地点、客人态度、自身情绪等因素影响，始终如一，甜美微笑，并制定宾客评选卡，评选卡详细列出“员工见到您是否能主动问好”、“对您的需求是否高度重视及时满足”、“能否准确称呼您的姓氏”等14项内容，每项内容分为很好、好、一般、差四个档次让宾客选择，饭店每天收集宾客评选卡，汇总宾客满意率，作为前台部门的月度考证依据，并对客人反映的意见和评选卡中反馈较差的服务查找原因，及时解决，有效地改进了饭店的管理和服务。 　　效率使服务细节完善 　　饭店在总结以往服务经验的基础上，提出对客服务“八快”，即接听电话快———3声铃响之内；登记入住快———3分钟之内；查房结账快———3分钟之内；客房服务快———5分钟之内；餐厅上菜快———5分钟之内上第一道热菜；工程维修快———报修后6分钟之内解决小故障；房内送餐快———15分钟之内；报警行动快———5分钟内赶到现场。 　　在内部协调上要求“五及时、四准确”，以保证高效的对客服务，使宾客需求在最短时间内得到满足和回复。一次，一位住店外宾想购买一进口摄像机配件，但转了几个大商场也没有买到，无奈之下把需求告诉了饭店礼宾司人员，礼宾人员通过饭店采购部了解到了购买渠道，一小时内把配件交到了客人手上，客人对饭店的服务效率大为惊叹。正是员工们这种注重效率和结果的服务意识，保证了亲情服务落到了实处，做出了实效。 　　关注宾客，突出服务特色 　　“关注”是亲情服务的核心。在服务中，饭店鼓励员工运用“认知、预见、灵活、补救”四个技巧，不但满足客人需求，而且让客人获得超出预料的服务和惊喜。“认知”要求员工对服务对象充分了解，为提供超常服务做保障；“预见”主要是善于察言观色，提供相应服务；“灵活”则要求员工想方设法让客人满意和惊喜；当发生意外事件时，及时反应，运用补救措施及时补位。