当前栏目>酒店管理 在涉外饭店客人享受哪些权利？ 　　1991年5月29日国家旅游局发布《旅游行业对客人服务的基本标准》，其中规定旅游涉外饭店对客人服务的基本标准是： 　　(一)旅游涉外饭店都必须按《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》提供相应的星级服务。凡未定星的涉外饭店，应有定点饭店标志，符合定点饭店的标准要求。 　　(二)饭店服务人员应有良好的仪表仪容，实行敬语服务，礼貌待客。服务人员要佩戴工号牌，要用标准的普通话和外语解答客人的问题，要使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。 　　(三)门卫服务要热情，礼貌，及时疏导客流。(四)行李员要主动、热情地为客人运送行李。注意轻拿轻放，保障客人的财物安全。 　　(五)前台服务要及时、热情，办理住店手续要尽可能使用电脑管理手段。 　　(六)电话总机服务应准确、迅速，音量要适度，态度要和蔼，及时无误地提供叫醒及留言服务。大堂副经理要坚守岗位，对客人提出的合理要求，要尽力满足；对客人的投诉应认真协助解决。 　　(七)服务人员要主动、热情，严格按照饭店规定的服务程序、服务标准提供规范化服务。对待宾客要不论国别、肤色、职业、性别一视同仁，平等对待。要严格遵守外事纪律，自觉维护法制尊严，不得索要小费和私收礼品，不套换外汇，不做有损国格、人格的事。 　　(八)饭店各岗位应建立班前班后的交接制度。 　　(九)饭店应按星级标准提供相应的食宿、交通、商品销售、康乐活动等服务项目，保持周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、会议厅、康乐宫、走廊等场所均应保持整洁、卫生。公共卫生间要有明显的标志，设专人清扫，做到清洁、卫生、无异味、无污渍。 　　(十)客房布置要合理化，要尽可能给客人以方便。房间内的设备，要完好无损，保持窗户、台面无污迹。地毯无杂物，卫生间无异味，灯具明亮，为宾客创造一个清洁、舒适、安全的环境。 　　(十一)餐厅要整齐、清洁、卫生，台布、餐巾、餐具、酒具要干净、完好无破损。客人进入餐厅要热情迎接，引宾入座。要按客人的餐费等级，保证餐饮的质量和标准。餐食既要体现地方特色，又要注意适合客人口味。提供的饮料和食品必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒等事故发生。 　　(十二)要有完善的治安措施，保障客人的人身、财物安全。前台要有代客保管贵重物品的设施，并有完善的保管和领取手续。客房要放置安全疏散示意图。楼层和公共场所要有显示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的畅通。行李在离店前，应有完善的交换手续。 　　在涉外饭店有违反上述之规定，侵害了旅游者的人身或财产权利时，旅游者有权向饭店提出合理的索赔要求。如果旅游者的合理赔偿要求被拒绝，旅游者应当知道如何通过投诉来保护自己的权益。根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者在知道权利被侵害后的60天内应当向被投诉饭店所在地、损害行为发生地的或者损害结果发生地的旅游投诉管理机关请求保护合法权益。旅游者在向旅游投诉管理机关投诉时，应当递交投诉状，并按被投诉者人数提出副本。投诉状应当记明下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名、所在地；投诉请求和根据的事实和理由：证据。投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或者变更投诉请求。旅游者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书起15日内，向上一级旅游投诉机关申请复议。