当前栏目>酒店管理 质量管理系统的建立 　　酒店的产品是服务。酒店经营管理的核心工作是让客人满意，它也是衡量服务质量的标准。 　　服务质量包括设施设备质量、菜肴质量、劳务质量、环境质量以及后台部门的工作质量等诸多方面，是一个系统工程。对服务质量的管理成为酒店管理的一个极其重要的部分。 　　根据多年酒店工作的实际，作者从“建立服务质量管理系统”、“实施全面质量管理”、“服务质量管理中的一些具体问题”等方面，阐述加强对服务质量的管理，实施“让客人满意”的系统工程的步骤。 　　酒店主要有营销系统、财务管理系统、人力资源开发系统、服务质量管理系统等，以日常运作为核心的服务质量管理系统，是前几个系统的基础和目的。因为这个系统直接面对客人，是产品生产的流水线。饭店的管理者要集中力量抓好这个系统的运作。 　　目前，通过ISO9002质量体系认证的酒店还是少数。“认证”并不是目的，关键是提高服务质量。不少酒店已经具备了ISO9002质量体系的某些要素，可以借鉴和引进这个体系的质量管理模式，把酒店服务质量管理系统建立起来，投入运作，以便规范和强化酒店的质量管理，有效地提高酒店的服务质量。 　　质量体系是“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”。在酒店内建立质量管理体系，要解决的问题有： 　　1.总经理要重视这项工作，授权一名高级管理人员负责质量体系的建立，并指定专人负责质量管理工作。有的酒店建立了三级质量管理体系，店级有质管办，部门有质管组(兼职)，班组有质管员。 　　2.确定酒店的质量管理方针、目标。有的酒店把上“星级”和“让客人满意”作为自己的质量方针、目标。 　　3.明确各级质管人员的权限和职责。 　　4.编写服务质量程序标准的文件。能量化的尽量量化，以便于检查。 　　5.采用各种方式加强服务质量检查，并要认真记录。检查结果要及时报告总经理，并通报各部门，以利及时整改。检查、检查、再检查是服务质量控制的最主要的手段。 　　6.设计宾客意见调查表。对宾客意见分类统计，及时报告总经理，并通报各部门，针对客人的意见，及时采取措施，进行整改。 　　7.计算宾客意见满意率，每月对酒店服务质量的走向做出评估。 　　8.每月一期编写质量管理简报，评估酒店服务质量的走向，表扬为客人提供优质服务的员工，反映客人当月提出的主要问题，公布重大投诉处理结果，对服务质量的改进提出指导性的建议。 　　如果在酒店建立了这样的质量管理体系，就能做到质量管理工作事事有人管、人人有专责、服务有标准、检查有依据、培训有教材、赏罚分明、奖惩兑现。这样，提高服务质量的工作才会取得实效，“让客人满意”的目标才会实现。 　　 刘万诚 毕业于北京外国语学院。曾由国家教委、国家旅游局选派，以访问学者的身份赴墨西哥学习饭店管理。回国后，被评为旅游经济师。先后任北京首都大酒店培训部经理，质量培训督导部经理。现任首都大酒店质量培训督导总监。