当前栏目>酒店管理
重新认识行政管家
袁学娅
　　记得这是在十年前发生的事，S集团的亚太区总裁到集团的某酒店检查工作，下了飞机，一走进酒店大堂，问的第一句话便是：是不是Paul不在此酒店了？酒店没有以前干净了。陪同在旁的酒店总经理回答说是。这个Paul是谁？为什么总裁看到酒店没有以前干净就断言Paul已经不在这个酒店？

　　Paul是酒店的行政管家(Executive Housekeeper)，也是集团内最优秀的行政管家，无论他在哪个酒店工作，那段时间那个酒店一定是集团内最干净的酒店。正因为此，集团总裁才会有如此断言。

　　行政管家这一职务，在国际酒店管理集团内是非常受重视的。其原因是该职务技术性强、管辖范围大。所以当一些酒店集团在外派的有限外籍管理人员的职务、名单内，行政管家这一职务是必不可少的。开业前整个酒店的卫生工作、所有客房的整理、布置、用品配备等等都是由行政管家负责的。没有对各种清洁用品的专业知识，没有对大量物品和人员的组织安排、指挥、协调工作的能力，会极大地影响酒店的准时开业。开业后日常的对地毯、大理石、各种家具、用具的保养，对酒店内部及顾客布件、衣物的洗涤，直接关系到酒店的费用支出大小和物品的使用寿命。这些工作十分琐碎，工作量大，管理有难度。所以行政管家这一职务，在整个酒店的管理队伍中，显得十分重要，没有专业知识，没有很好的组织能力，是无法胜任的。

　　同样职务，在国内自己管的酒店内就没有得到如此重视，被认为是酒店内管管清洁工作的。知识化、专业化的要求并不高。在不少入住过的自管酒店，发现存在同样的问题：客房的崭新的地毯上，有明显的没洗净的污渍；很好的进口大理石，但没有光亮；洗涤过的布件，发脆、易碎；各餐厅和公共部位的沙发和椅子的布面，肮脏、有污渍……这些现象说明了两个问题：一是这些酒店没有十分专业的行政管家，二是清洁工作分部门、区域管的原因所致。

　　第一个问题是管理人员不同岗位知识化、专业化的问题，尤其是那些在老概念中不被重视的职务。这是国内酒店业与国际接轨十分重要的方面。

　　第二个是牵涉到酒店内的工作，是按专业分工还是按部门分工的问题。这也是国内和国际管理酒店的差异所在。有些国内管理的酒店，就清洁工作而言，是按照部门、地点来进行划分的。如客房区域的清洁工作，就由客房部来负责；各餐厅内的清洁卫生工作，就由各餐厅自己负责；娱乐设施区的清洁工作，就要求娱乐部的员工负责。以这种按部门、区域来划分同一内容工作的做法，专业化程度就十分欠缺了。而且各部门员工的思想内，都认为清洁工作不是他们的本分工作。再者，各部门也没有可能有做好各种清洁工作所齐备的设备、工具。这种种原因下的结果，将不言而喻。国际酒店管理清洁卫生的思路，是按照专业化流水线来分工的。处理地毯污渍和处理布面污渍的，可能就只有一、两个技术员工负责，至于这污渍发生在什么地点，是和人员没有关系的。

　　同样道理，使用大理石抛光机的员工，也只有一到两个，不同内容的清洁工作，会有不同的员工去完成。使用不同专业设备的员工，都是经过专业培训的。专业化的程度，就是这样积累的。

　　有技术的工作，进行专业化分工是十分必要的。按部门、地域进行工作分工的思路，应该要转换了。从这个思路引伸出去，像行政管家这样的职务，在国内管理的酒店内的重要性，可以重新认识。