当前栏目>酒店管理 服务感知的培养 　　服务感知是员工在服务过程中的心理活动过程，涉及对服务的把握和对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。 　　服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工都会懂得如何去服务。这就需要管理者去培训他们的服务知觉。 　　培养服务感知必须从大量的工作经验开始，大量的工作经验能为更好地接受培训打下基础。 　　其次，必须激发服务员的需要和动机。不少服务员仍把工作当作是一种“任务”，酒店的荣誉与他们无关，只要完成了任务就算了，效果怎么样就不管了。要改变这种状况，就要激发员工的主人翁意识，培养团队精神和对酒店的归属感。使之觉得提供服务不仅是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成员工的家，员工才不会对培训产生抵触的情绪。 　　再次，要端正员工的对客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对服务提出了更高的要求：要将客人当做自己的亲人朋友，使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。 　　最后是要形成服务的心理定势，这是一种服务思维模式。服务人员应该能够从客人的一个眼神、一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容，对每一项进行分析归类，形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。