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给客人更多一点
徐关全
　　服务带给客人的实际上是一种感觉。酒店服务人员应在客人不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想客人所想当感觉服务超出了客人的期望值时，客人便会满意。

　　优质服务就是使客人感到满意的服务，它既满足客人的明确要求，又满足客人的隐含要求，让客人产生满足感、被尊重感和离时的依恋感。优质服务综合性地体现在设施、态度、技能、技巧、项目、效率和安全卫生等方面。要让饭店每位员工知道，客人在饭店的总消费中，包含每一个从业人员的劳动，甚至于一个微笑，一个亲切的称呼。一个客人可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。

　　根据饭店满足客人需求的能力和程度，优质服务划分为四个层次：

　　规范服务———初步、基本的优质服务饭店行业人员流动较为频繁，如果饭店根据自身特点制定一套统一的服务模式，质量自然能保证稳定。

　　三星级以上旅游涉外饭店必须按规范服务操作。个性服务———在规范服务的基础上创造与众不同的特色

　　个性服务与饭店的档次有直接关系，星级越高，比重也越大。

　　这个层次的服务有很多称谓，如灵活服务、意外服务、用心服务、亲情服务、创新服务、特色服务、超值服务、贴心服务、细微服务等。这些服务的宗旨就是满足某些客人的特殊要求，打动客人的心，吸引客人。譬如，航空公司的饭店增设店内办“登记牌”服务，让客人在客房看到自己喜爱的报纸，对回族客人开清真灶，为聋哑客人安装闪光呼叫设施等。

　　延伸服务———把酒店服务延伸到社会服务领域中去

　　客人临时遇到一些困难，试探性地向酒店提出要求，如专车接送、委托代办事项等。客人知道这些超出饭店的服务范围，饭店不提供或婉言谢绝，不可以投诉，也不能责怪，更不能计较。但若满足了客人的需求，则会使客人感到惊喜，对饭店大加赞誉。

　　作为饭店来讲，为增加产品附加值也可以主动延长产品线，如免费组织游览观光等。这样做虽然会增加成本开支，但能赢得客人的心。

　　金钥匙服务———最高层次的优质服务凡是客人提出的要求都设法满足，包括有些看似苛刻的要求，如随带设备的维修、购买当地特产、借用名贵珍稀物布置会场、邀请名人参加活动等。当然有些客人是要付出昂贵代价的，这些就是饭店的金钥匙服务。

　　规范服务、个性服务和延伸服务不是一成不变的，随着客源需求的变化和高新技术产品的应用，上述几种服务相互转换。个性和延伸服务中某个频率高的服务项目可划入规范服务，规范服务中某个频率很低的项目也可以取消或划入个性服务。