当前栏目>酒店管理 正眼看宾客与酒店关系 　　 　　松下公司的一句格言：我公司先制造人，再制造产品。 　　酒店的服务劳动具有手工操作比重大，对人员素质依赖性强，服务程度高和操作细微等特点，员工积极性的高低，服务意识强弱，操作技能生熟，都是影响酒店服务质量的重要因素。在质量管理的五大要素(人、机、料、法、环境)中，人是第一位的。由此可见，员工与质量关系非常密切，员工在服务质量中起到极其重要的作用。“世间上最珍贵的是人，只要有了人，任何人间奇迹也可以创造出来”。毛泽东同志称赞过邓小平同志“人才难得”。这些都说明高素质的人才是何等重要。 　　目前，日趋激烈的市场竞争，使我们更加关注质量，把质量工作放到更加突出的位置。因为竞争实质上是经营质量和服务的竞争。世界旅游组织提出的口号是：高质量的旅游、高质量的服务、高质量的员工。吾以为要有高质量的旅游，必须要有高质量的服务，而高质量的服务则必须靠高质量的员工。也就是说市场的竞争，就是质量的竞争，说到底是人才的竞争。一句话，人才是质量的关键。正如邓小平同志前些年指出的：质量的问题，是一个民族素质的问题。由此，要抓好酒店的质量，首先必须提高员工的素质。 　　我们要在增强员工质量意识上下功夫，要用各种形式不断地对员工进行质量教育，灌输质量知识，切实提高员工的质量意识，培养和造就一支较高质量的员工队伍。日本松下公司成功的诀窍就在于全体员工具有强烈的质量意识。 　　要努力培养员工的质量责任感和工作责任心，只有具有较强质量责任感和工作责任心的员工，才可能搞好经营质量、服务质量、为客人提供优质的物质享受，提供高尚的精神享受，达到热情、可信、安全、规范的质量要求，创造出具有魅力的质量，使宾客获得物质上和精神上的满足。 　　酒店还应在用人上注意质量，一是在人才的引进上要根据经营管理的实际确保质量；二是在人力的配置上也要注意质量，做到知人善任，正确使用，使各类人才各得其所、人尽其才、人尽其能、扬长避短、互为补充、相得益彰。这样，才能充分发挥每个员工的聪明才智，努力使质量得到稳步的提高。 　　一句话，员工与质量紧密联系，员工的质量关系着酒店工作的质量、服务的质量、高素质的员工才会有高质量的工作、高质量的服务。 　　质量与效益 　　要想效益好，首先必须抓质量；要想效益好，也只有靠质量。 　　酒店的质量与酒店效益之间的关系，是一种因果关系。先有质量，后有效益。好的效益必定要有好的质量作前提、作条件、作保证。反之，质量不好，绝不可能生产好的效益。二者具有辩证统一的关系，没有质量就无所谓效益；没有效益，就说不上质量。 　　质量，包括酒店设备设施及综合功能的评价和酒店的工作效率、文明行为、技术技能、洁美环境、安全可靠等服务水平的两大方面，习惯称作硬件和软件。硬件质量主要靠财力、物力上的投入，是先决条件；软件质量则主要靠人力、脑力，是后天延伸，二者同等重要。而效益，包括经济效益和社会效益。经济效益是第一位的，但也不能忽略社会效益，二者可以起到相互促进的作用。 　　宾客到酒店下榻或消费，就是希望享受高质量的物有所值的服务。而质量的高低，在酒店这个服务行业中，主要靠宾客主观评价，随意性很大。宾客的评定是对酒店质量的基本测量。由此，是否可这样说，宾客的满意就是对质量的最高肯定。如此，我们的酒店服务质量高，客人满意，才会乐意而来、满意而归、有意再来。这样，就会不断地有“回头客”，而且，优质的服务，在客人中有了良好的口碑，一传十、十传百地宣传开来，就会招引更多的宾客前来光顾。有了人气，就不愁财气，哪有效益上不去之理？同样，酒店效益好了，员工福利增多了，心情会更加舒畅，工作劲头也会更大，会促使服务质量的提高，带来新的效益，造成良性的循环。反之，若效益不好，士气低落，人心涣散，服务质量必然降低，客人不愿再来，势必再次影响效益，导致恶性循环。 　　为此，在酒店工作中，不能单纯地抓效益。质量，是效益的基础，是效益的保证。只有质量上去了，效益才能上去；只有靠质量作保证，效益才会有保证。