当前栏目>酒店管理 酒店关系正眼看 　　在酒店中硬件与软件的关系，是一种并列关系。前者是基础，是前提，后者是延伸，是保证，二者在酒店中具有同等重要的位置，缺一不可，偏颇不可。 　　硬件是对酒店设备设施及综合功能的评价。在《旅游涉外饭店星级的划分及评定》中，其大部分都谈的是硬件，可见硬件的状况是衡量一个酒店档次的标准、基础、前提。一句话，没有硬件就没有酒店，硬件是酒店赖以存在的必备条件。酒店的硬件，主要包括酒店建筑物、场地、大型设备设施(中央空调系统、给排水系统、电力系统、消防控制系统、电梯控制系统、计算机数据处理系统、锅炉电讯系统等)，客房设备设施(家具、家电、地毯、卫生洁具、天花板、墙纸等客房内的一切设备设施)，餐饮的设备设施(厨房设备、餐桌椅、地毯、天花板、墙纸等)，饭店公共区域的设备设施(墙面、天花板、柱子、摆投等)，各种娱乐设备设施(健身器材、舞厅音响、保龄球、游泳池等)。 　　软件，泛指酒店的一切服务。如工作效率、文明行为、技术技能、洁美环境、安全可靠等。软件服务是依托硬件设备设施，通过有形或无形的服务，充分发挥硬件的服务功能，使二者同时发挥最佳效能，相得益彰，为酒店产生良好的经济效益和社会效益。两者同等重要，互为依托，相辅相成。这种并列的相互关系不可或缺，不可偏离，不可偏颇。 　　有人认为硬件不足可以软件补。以为设备设施及综合配套功能较差，但可以通过有形和无形的服务来弥补，来取得客人的谅解，达到较好的服务效果。殊不知，客人的谅解或忍耐都是有限的，总不能每次都是“对不起”，都始终得不到完善和改进。如此下去，纵然你有再好的服务也留不住客人。“工欲善行事，必先利其器”，要搞好服务质量，首先就要具有完善的、良好的设备设施。在这个问题上要有“有条件要上，没有条件创造条件也要上” 　　的坚决态度。 　　但仅仅是硬件上去了，硬件很硬，软件不硬也不行。美国的一位资深饭店管理者在谈及酒店服务的时候曾说过这样一句话：“一个饭店能够给予顾客的第一个满意，常常并不是这个饭店一流的设施或者丰富的服务项目，而是这个饭店整洁的环境和卫生。”这里提到的“整洁的环境和卫生”、“微笑”、，就是软件服务中的部分内容。由此可见，软件也十分重要，再完善、健全的硬件设备设施也替代不了软件。 　　管理者与员工 　　作为管理者，是正确处理管理者与员工关系的关键一方。管理者要树立以员工为中心的管理思想，形成尊重员工、理解员工、关心员工的观念。在基层管理中多让员工参与出主意、想办法、集思广益。相信员工，大胆地使用员工，让员工感受到他们在酒店有自己的位置，而不是单纯靠强制性的、行政性的指挥。还不要吝啬表扬员工，要多鼓励员工。这样才能使他们自觉克服工作中遇到的困难，有主动性、积极性、创造性地开展工作。要多尊重员工个人爱好，尊重员工个人专长，要熟悉和了解员工的爱好和专长，在工作中正确地引导和使用这些爱好和专长，让其为工作服务，让其在工作中发挥作用。管理者要多做双向交流，与员工多做沟通。酒店已从一个劳动密集型的行业成为知识越来越密集的行业，要从善于管理体力劳动，向管理脑力(智力)劳动的转变。要善于激发员工的主人翁责任，要善于诱导员工参与酒店管理，善于调动全体员工的积极性、主动性、创造性、协同性等等，使我们的管理焕发出生命和活力。 　　同时，作为一个酒店的员工，应该自觉树立主人翁的责任感，能够将自我价值的实现与酒店的发展结合起来，更多地关心酒店的生存和发展。能够识大体、顾大局，多为酒店着想，理解与支持管理者的决策和措施。在日常工作中，员工要善于发现管理者的人格魅力和过人之处，善于寻找和发现管理者的长处，加深对管理者的尊敬和理解，在情感上加强沟通，缩短距离。员工还要勇于承担工作责任，为管理者分担担子。在遇到困难的候，员工应该发扬独立负责的精神，主动协助管理者做好工作。在出现问题时，员工不能推诿，努力当好上级的参谋、助手，尽快拿出解决问题的办法。员工还应提高个人的心理承受能力，正确地对待表扬和批评。在取得成绩受到表扬时，切忌沾沾自喜，骄傲自满，而应百尺竿头，更进一步。在出了差错，受到批评时，要有闻过则喜，有则改之，无则加勉的态度，取得管理者的谅解、肯定、信任。