当前栏目>酒店管理 酒店业21世纪前程似锦的事业 21世纪是一个锦绣的世纪。它的特点是和平与发展。在21世纪的酒店业是一个前程似锦的事业。它的特点是科技、多元、网络、星级、绿色、人文，同时又各自保持鲜明的个性。它会织出何样般的锦缎？以服务为径线，以需求为纬线，织出酒店空间的标准化、个性化、定制化的服务特色、经营风格、管理模式、运转机制、策划理念，还有创新意识……它会如何地刺绣？“客人永远是对的”是它的绣花针，曳着长长的“以为客人提供恰到好处的诚信服务”捻成的多彩丝线，以“您在中国酒店的朋友和管家”穿透岁月，以“小事做透举轻若重、大事做精举重若轻”铺堑花纹，它将绣出新世纪的新酒店、新观念、新产品，辉映着21世纪锦绣般的酒店事业走向极致。 　　即使是刚刚呱呱坠地的新生命，也很难说一定能走完21世纪。而像我们这样的中年人，都会在21世纪里哼唱完自己的人生之歌。然而酒店，尤其是一个新诞生的酒店，它却会与21世纪同在，演绎一个生命力的永续。因此在新世纪的始端，以为人类服务为宗旨的酒店业及其从业人员，应该比上一个世纪更具有共享时空的亲切感。因为旅游就是生活，而酒店则演绎了旅游。经济酒店、舒适酒店乃至豪华酒店，共存或至少是重叠于一个地球上，使属于不同民族、肤色、性别，使用不同母语，承继着不同文化传统，具有不同宗教信仰或无宗教信仰的人，聚集到酒店这个社会化的大家庭的屋檐下，从人生深处渗透出亲合的愿望，所以便有了酒店“服务为旨，以人为本”的信念和行为准则。21世纪给中国酒店业更多的机会，加入WTO，世界一流酒店的进驻并和我们分享来自海内外的客源。世界旅游组织早在1997年就预测，最近又再次重申：到2020年，中国将成为世界第一旅游接待大国和第四旅游客源输出国。这是一个届时年接待游客1.3亿人次、出境游客1亿人次的新世纪概念。联合国宣布旅游业是21世纪提供就业和环境保护的先导产业。而中国在21世纪的头20年里要完成从亚洲旅游大国走向世界旅游强国的飞跃。在中国酒店业经理人的使命上，深缩了酒店的理念与荣誉，责任与道德，精神与品格，追求与承诺…… 　　21世纪给中国酒店业新的机遇，酒店业从酒店策划业到酒店管理业的合理裂变，让酒店业在旅游七大要素的住、食、行、游、购、娱及网络中扮演了一个“织布人”角色。她内蕴了多少经理人的甜酸苦辣和喜怒哀乐。然而只有在酒店的屋檐下更能展示人类与生俱来的爱心、诚心、恒心、细心、贴心———服务提供者与服务享用者共同的价值诉求，在酒店这块锦绣般的天地里找到了一根哲理与情理相融、相嵌的锦链：一切站在客人的立场和利益上，思考、设计、提供服务，在提供服务的过程中及时地完善服务，并最终评介服务的成果。这就是新世纪现代酒店的服务“五循环论”，它的哲学半径不亚于北京申奥成功的那个“国际奥运五环”。我们的酒店让更多的人体验到了生命的意义，一个在服务他人和享受他人服务的互动中的博爱情怀。 　　中国酒店业从改革开放中走来、长大、成熟，屈指已逾20年。它在过去的20世纪的末叶汲取了来自国际先进的酒店理念和模式，也从以往的历史进程中吸取教训，剔除上个世纪遗留下的，嵌在酒店心肌上的毛刺。“天空没有留下痕迹，鸟儿却早已飞过”。中国酒店业带进21世纪的是脱下了传统招待所衣钵的身躯，而以一个现代酒店经营者自居：优化管理模式、集合经营风格、最佳服务特色、有效运转机制、创新策划理念形成了她可持续发展的永恒主题。 　　新生儿那活泼的生命，一开始总不免染有羊水与血污的腥臊，在21世纪的时空隧道上飞驶的商旅酒店，也不免装载着20世纪遗留下的问题与困惑。一个个业界论坛、研讨会解决不了酒店业的一切现实与选择。但我们有理由乐观，清水涤荡过的宁馨，散发出芳馥的健康气息。毕竟中国的酒店业已有了20年的成熟年龄。通过学习、进取，中国酒店业终将与整个旅游大势搭在同一个时代的脉博上起跳，与国际接轨的市场经济终将占据上风，把时间车厢里的传统偏见、落后观念逐步地抛出车外，剩下的就是与时代同进并茂盛成长的酒店业自己：理念、模式、风格、特色、机制，还有创新……与世界一流酒店的境界合融可能还需要整整一代酒店经理人长期不懈的努力，才会升起在地平线上，但21世纪，一个健康、成熟并立于世界先进酒店业之林的、具有中国特色的酒店业及其现代酒店，则是可以想见的。生命脆弱，但对生命的尊重如金子。在21世纪里，我们要增强酒店的声誉，同时更要学会自觉地尊重客人，尊重服务，尊重需求。科学技术的迅猛发展，如一把双刃剑，正势如破竹地提升社会生产力，提升酒店———从智能酒店、科技酒店到绿色酒店。它还提升着人们的生活品质，包括对旅游生活的需求。对酒店服务的需求，原来需要几个人从事的酒店对客服务工作，现在也许只需要一台电脑就能取代人工的操作。然而酒店的主人们———客人对服务品质的要求却并没有减少，而是更高了，标准化的服务不过瘾，个性化的服务太费力，个性加标准的定制化服务就像一件在工厂流水线上做出来的名牌时装那般，既有大众化生产的痕迹，却又带来了那么一点点的“名牌效应”———对特定消费族群定制化生产的酒店服务产品的一种诠释。现代酒店应秉承如下信条：我们的服务就像我们的产品一样好；我用心服务，您倾心享受；服务从需求开始，以满意结束；服务的好请告诉你的朋友，服务的不好请告诉我们…… 　　如何把“人”置于未来酒店业可持续发展的中轴，这是在21世纪里酒店业及其职业经理人思考的永恒主题之一。在锦绣般的世纪里，人类的织机与针线有可能完全更新，但有理由相信，由万物之灵的“店小二”———酒店职业经理人的代名词所织绣出的文明缎匹，将会给前程似锦的酒店业再披上一层闪烁的、不朽的璀璨！