当前栏目>酒店管理 酒店关系正眼看 　　 　　酒店与宾客 　　宰客可图一时之利，但难以长久，却会永远失去这位宾客。而这位“失去的宾客”，会通过其口做出不利于酒店的“反宣传”，使酒店失去更多的宾客。 　　酒店与宾客的关系，是一种利益关系。宾客在酒店下榻或消费，要在这里得到物有所值的服务和享受。而酒店要在宾客的下榻或消费中，取得收入、赚得利润，获得很好的投资回报。客人得到良好的、物有所值的服务和享受，愿意再来住，再来消费。酒店有了生意、有了效益，能够维持正常经营，并能从中获得扩大再生产，以及持续发展，这是双方利益的区别点。由此可以看出，酒店与宾客的关系是一对矛盾的统一体。 　　要处理好酒店与宾客的关系，要解决酒店与宾客之间的矛盾，就要寻求双方利益的切入点。焦点反映在客人方面，但问题的关键在我们酒店方面。我们要与宾客建立一种信任和理解的关系。长期的信任远比一次性盈利来得重要。固此，我们要换位思考，要从客人的角度、客人的利益考虑。物有所值、薄利多销，是所有生意人，尤其是酒店这种“坐商”务必遵循的一种原则。要强调的是酒店意识的一个最重要的方面：宾客意识。这是因为客人才是我们酒店业生存与发展的关键。我们要靠客人的消费来获得收入、创造利润。 　　我们的工资、奖金是客人给的，客人才是我们的“老板”，才是上帝，才是救世主。无论是说“客人是上帝”、“客人面前永远没有不字”，或者说“客人永远是对的”、“把对让给客人”，其实强调的都是这个道理。 　　我们酒店在处理酒店与宾客的关系时，在经营管理上、在服务的运作上，以及一切工作的出发点都要强调对客人负责。如何适应客人，如何方便客人，如何使客人满意，让客人高兴而来，尽兴而归，有兴再来。如此，首先保证了宾客的利益，宾客才会有再次下榻或消费的意愿。由此循环往复，酒店必定人气兴旺、生意兴隆、财源兴盛，何愁酒店利益不能保证呢？总之，宾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存和发展的支柱和基础。可以说，没有宾客就没有酒店，酒店是因宾客的需要而设，宾客也需要酒店。而酒店要从宾客的消费中得到经济效益，酒店更离不开宾客。 　　服务员与宾客 　　每一位客人都希望酒店看重自己，把自己作为VIP来接待。我们员工就有责任尽力满足客人这种需求和愿望。 　　服务员与宾客都是人，都是社会的一分子，从人格的意义上讲，彼此间是一种平等的关系。但由于社会的分工不同，所扮演的社会角色不同，服务员在酒店这个特殊的行业中，是为客人服务的。这个“服务”有着侍奉的含义，因此，从这个意义上讲，又不和宾客平起平坐，是服务与被服务的关系，是一种“主仆”关系(不知是否恰当)。处理好服务员宾客的关系主要在服务员方面。 　　要正确处理与宾客的关系，应该做到以下几方面： 　　每一个员工都要树立良好的酒店意识。酒店意识包含着诸多方面，但最根本的一条就是宾客至上。宾客是我们酒店的衣食父母，我们员工的工资、奖金，企业生存和发展都要宾客，都要从他们那里拿来，就这个意义上讲，宾客就是我们的“上帝”。因此，要一切服务上帝。首先，我们必须遵循“客人为中心”这一关系准则，即酒店的一切工作都必须从满足宾客需求为出发点，酒店工作质量必须以宾客满意为标准。二是在接待宾客中要信守“一视同仁”的行业道德。每个来下榻来消费的宾客都期望得到热情、友善、周到、安全、舒适、卫生的服务，坚持在服务中做到新老宾客一样热情，不同消费档次平等相待，一视同仁，高标准地接待好每一位宾客。不因亲疏关系、消费多少、职位高低等而厚此薄彼。三是要有“客人总是对的”的观念。酒店就是一个大的舞台，我们员工其中充当这么一个服务员的角色，当你在为宾客服务的时候，你的表现就是要让“客人总是对”。牢记这么两句话：一、客人总是对的；二、即使客人错了，按第一条办。也就是说，即使宾客真错了，真的不对，也要得理让人，把“对”让给客人，让其心理上得到满足，来换取他对酒店的信任与关照。四是要牢记“上帝与我们同在，但要保持一定距离”的座右铭。在服务中既要深入角色，又要退得出来。要注意掌握分寸，既要倾注诚心爱心热情相待，又不能过分亲热随便。不接受宾客馈赠、邀请，不借客人钱物，不委托客人代办代买。尤其是女服务员更要自尊、自重、自洁、自爱，不为金钱物质所诱惑。 　　总之，酒店的目标就是向宾客提供最佳的服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的，客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源。为此，服务员处理好宾客的关系，对于酒店招揽客源、广进财源，有着非常重要的意义。